O telefone que não atende

1. Atender o telefone até o segundo toque.

2. Ao transferir uma ligação e a pessoa não estiver no ramal, informe ao cliente a ausência da pessoa desejada e pegue os dados para passar o recado para a pessoa ausente.

3. Peça desculpas pela demora

4. Informe a situação

5. Ofereça ajuda

6. A pessoa deve ter a certeza que você é capaz e competente em seu trabalho.

7. Um telefone que toca demais pode acabar com seu crédito.

A maldita espera

Uma pesquisa deu como resultado: O que o cliente menos gosta é a "espera".

1. Dê as informações e verifique a preferência do cliente.

2. Dê ao cliente uma escolha e não uma ordem.

3. Avise que terá que colocar a pessoa em espera

4. Seja sincero

5. Pergunte se a pessoa pode aguardar e aguarde a resposta

6. As pessoas detestam esperar por isso de uma opção não uma ordem.

Recados Perdidos

1. O primeiro contato por telefone tem que ser bem tratado para que a empresa não perca os investimentos em marketing.

2. Primeiro você deve identificar a pessoa que ligou se esta não o fizer no atendimento da chamada, peça para ela se identificar.

3. Quando for pegar um recado explique a situação e pergunte como pode ajuda-lo.

4. Evite frases curtas e inúteis

5. Pergunte como pode ajuda-lo ou que posso fazer por você - ofereça ajuda.

6. Confirme que você dará o recado a pessoa certa.

7. Para pegar as mensagens (recados) das pessoas use uma frase pró-ativa de apoio.

8. Ofereça-se para ajudar a pessoa.

Telefone que não atende

1-    Peça desculpas. Esta técnica é para aliviar a frustração da pessoa.

2-    Reconheça a demora.

3-    Ofereça ajuda.

Importante

1-    Todo mundo precisa de ajuda

2-    Use a frase pró-ativa de apoio - "Me de seu nome e telefone que eu vou passar seu recado para ela, e ela vai retornar a você o mais rápido possível".

3-    A pessoa quer de você tranqüilidade e segurança.

O telefone e a comunicação

• O telefone é a maior ferramenta de comunicação que já foi inventada.

• Quando nos comunicamos com as pessoas não devemos desperdiçar o nosso tempo e o da pessoa com quem falamos.

• Quando falamos ao telefone representamos a organização.

• Estar preparado desde o inicio do dia para o atendimento telefônico.  Manter a área organizada, manter caneta e papel por perto para anotações (nome da pessoa, dia e horário em que ligou e o recado).

• Manter seu material de trabalho sempre bem organizado e de fácil acesso.

• Estar mentalmente preparado para se receber um telefonema.

• Pensar positivamente, o tom de voz é a única coisa que a pessoa do outro lado da linha pode notar em você.

• Manter sorriso nos lábios para passar transparecer para a pessoa do outro lado da linha.

• Sempre ser sincero e direto.

• Evitar gírias, falar formalmente. Não brincar ao telefone.Falar claramente , seja profissional.

• É importante personalizar os telefonemas chamando a pessoa pelo nome.

• Usar palavras de cortesia: por favor, obrigada, você é muito gentil, ao usar estas palavras você demonstra interesse.

• Fazer o algo mais.

• Não deixar o cliente na espera e dar satisfação.

• Voltar a falar com o cliente que espera, pelo menos para dizer que está tentando, não o deixe esperando sem resposta.

• Você não deve ser um robô no telefone, ele espera segurança.Espera que alguém que entenda as necessidades e que o ajude a  achar as soluções.

• Sempre atenda antes do 3° toque. Identifique a ligação, use a saudação e mostre ajuda, pergunte no que pode ser útil.

• Você deve ouvir o cliente e lhe dar toda atenção, faça perguntas para saber a necessidade do cliente.

• Manter sempre a comunicação dentro da empresa com os colegas.Encerrar a ligação agradecendo.

Recapitulação

1. Organização - faça as anotações;

2. Prepare as informações, mantenha ao seu alcance;

3. Procure adotar a atitude correta;

4. Fale com clareza, com tom de voz natural;

5. Mantenha o sorriso;

6. Personalize a conversa chamando o cliente pelo nome;

7. Usar palavras mágicas, como obrigado;

8. Mostre interesse pelo problema do cliente;

9. Não deixe o cliente esperando;

10. Volte a falar com o cliente para dar uma posição;

11. Cumprimente o cliente, identifique-se (ao atender) e ofereça ajuda;

12. Preste atenção, ouça e faça perguntas;

13. Anote e ofereça soluções, repita as informações e termine com um agradecimento.

14. Quando se fala ao telefone, você está representando sua empresa.  

Regra de ouro: 

Trate as pessoas como gostaria de ser tratado.

Treinamento intensivo para Operadores de Telemarketing - Extraído dos Manuais de Consultoria da RAG Consultores.